第一章 服务来了:数字经济时代的服务营销

章节测验

1、现代社会所处阶段是( )。
    A、传统社会阶段
    B、起飞阶段
    C、成熟发展阶段
    D、追求生活质量阶段

2、CRM是( )。
    A、客户管理关系
    B、关系客户管理
    C、客户关系管理
    D、客户资源管理

3、企业与员工之间的营销活动一般称为( )。
    A、内部营销
    B、互动营销
    C、外部营销
    D、顾客营销

4、菲利普科特勒将消费者的消费划分为三个阶段,这三个阶段是( )。
    A、农业消费
    B、量的消费
    C、质的消费
    D、感性消费
    E、工业消费

5、下列属于服务营销组合策略增加的3P是( )。
    A、人的策略
    B、过程策略
    C、有形策略
    D、媒体策略
    E、公关策略

章节讨论题

1、为什么说当今社会进入了数字经济时代?

2、如何看待制造业纷纷涉足服务领域?

第二章 上帝哲学:服务营销理念

章节测验

1、关系营销的着眼点是( )。
    A、单次交易
    B、长远利益
    C、短期利益
    D、价格竞争

2、企业销售人员在产品销售和服务销售后,不再与顾客接触。这种关系是( )。
    A、基本关系
    B、被动式关系
    C、负责式关系
    D、主动式关系

3、顾客满意的纵向层次包括( )。
    A、物质满意
    B、行为满意
    C、精神满意
    D、社会满意
    E、视觉满意

4、顾客的服务期望是静态的。( )

5、高度的顾客满意一定会有高度的顾客忠诚。( )

章节讨论题

1、旅游景区需要实施关系营销吗?为什么?

2、顾客都是上帝吗?为什么?

第三章 服务,你消费了吗:服务消费行为

章节测验

1、颜色属于下列哪种评价依据( )。
    A、可寻找特征
    B、经验特征
    C、可信任特征
    D、视觉特征

2、下列属于服务产品的是( )。
    A、教育
    B、法律
    C、旅游
    D、医疗
    E、手机

3、服务的特征包括( )。
    A、无形性
    B、同时性
    C、庞杂性
    D、易逝性
    E、标注性

4、服务交易一般不涉及所有权的转让。( )

5、服务的重要性属性一定是决定性属性。( )

章节讨论题

1、服务消费有哪些新趋势?

2、你有哪些难以忘记的服务体验?为什么?

第四章 服务“三板斧”:服务STP战略

章节测验

1、定位针对的是( )。
    A、产品
    B、价格
    C、顾客心理
    D、品牌

2、“李明工作室”用的定位方法是 ( )。
    A、功能定位
    B、生产者定位
    C、价格定位
    D、产品定位

3、下列属于地理细分的是( )。
    A、气候
    B、城市
    C、国籍
    D、性别

4、定位有效性可以从哪几方面评估?( )
    A、重要性
    B、显著性
    C、沟通性
    D、独占性
    E、可支付性

5、服装的定位宣传应侧重于其面料。( )

章节讨论题

1、网红产品为何受到追捧?

2、为考研培训机构细分市场,并提供服务定位建议。

第五章 感知的产品:服务产品策略

章节测验

1、床属于酒店服务包的( )。
    A、支持设施
    B、辅助物品
    C、显性服务
    D、隐性服务

2、酒店给予老年人顾客专门的照顾,这属于( )。
    A、可靠性
    B、及时性
    C、移情性
    D、有形性

3、服务递送系统包括( )。
    A、服务产品
    B、有形环境
    C、人
    D、服务接触
    E、服务价格

4、服务的质量是一种感知的质量。( )

5、有力的补救措施,不但可以解决顾客的抱怨与不满,而且很有可能提高顾客忠诚度。( )

章节讨论题

1、讨论便利服务与辅助服务的关系。

2、如何形成合理的服务预期质量?

第六章 复杂的价格:服务价格策略

章节测验

1、冬季的海滨度假酒店价格折扣属于( )。
    A、产品差异定价
    B、位置差异定价
    C、时间差异定价
    D、顾客差异定价

2、服务价格非货币成本包括( )。
    A、时间成本
    B、搜寻成本
    C、便利成本
    D、精神成本
    E、价格成本

3、一般而言,服务定价比有形产品定价要复杂。( )

4、价格是服务质量判断的重要线索。( )

5、服务的单位成本计算较有形产品容易。( )

章节讨论题

1、讨论非货币价格对服务选择的影响。

2、服务业是否适合采用小费制?为什么?

第七章 直接的渠道:服务渠道策略

章节测验

1、服务的渠道以哪种类型为主( )。
    A、零阶渠道
    B、一阶渠道
    C、二阶渠道
    D、三阶渠道

2、星级酒店的选址适合在( )。
    A、郊区购物中心
    B、城市中央商业区
    C、城市边缘快速路
    D、居民商业街区

3、下列属于特许经营范围的是( )。
    A、商标
    B、专利
    C、技术
    D、商号
    E、渠道

4、公共服务机构有选取便利交通位置的义务。( )

5、补充服务对消费者的服务供应商选择没有影响。( )

章节讨论题

1、信息化时代,企业提供服务的渠道有哪些新的拓展与创新?

2、说出互联网上你认为最有趣的三种服务,并说明为什么?

第八章 形象的促销:服务促销策略

章节测验

1、服务促销组合包括( )。
    A、服务广告
    B、服务定价
    C、人员推销
    D、销售促进
    E、公共关系

2、销售促进的方法包括( )。
    A、试用体验
    B、优惠劵
    C、礼品赠送
    D、有奖销售
    E、签约返利

3、服务促销不需要考虑社会道德因素。( )

4、服务广告需要开展对员工的广告活动。( )

5、很多服务企业会雇佣专门的技术人员而非专业的推销人员来推销其服务。( )

章节讨论题

1、天猫的双11促销有哪些值得学习的方式?

2、举例分析一个成功的服务广告。

第九章 以人为本:服务人员策略

章节测验

1、最能体现服务一线员工劳动的属性是( )。
    A、脑力劳动
    B、体力劳动
    C、情感劳动
    D、物质劳动

2、下列服务中,顾客作为质量贡献者角色的有( )。
    A、教育
    B、医疗
    C、减肥
    D、健身

3、内部营销包括( )。
    A、内部广告
    B、态度管理
    C、沟通管理
    D、内部定价

4、在某种程度,服务员工就代表了服务本身。( )

5、服务员工不需要社交技能培训。( )

章节讨论题

1、谈谈你所理解的微笑服务。

2、如果酒店(书店、超市)碰到携带宠物(特别味道的食物及其他)的顾客,如何进行处理!

第十章 重在过程:服务过程策略

章节测验

1、保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供应能力是( )。
    A、最大供应能力
    B、最佳功能能力
    C、随机供应能力
    D、周期供应能力

2、下列属于供不应求状态下需求调节手段的是( )。
    A、取消优惠
    B、改变服务提供方式
    C、价格折扣
    D、上门服务

3、适合先到先得的排队结构是( )。
    A、单列排队
    B、多列排队
    C、取号排队
    D、双列排队
    E、溢价排队

4、服务生产率是无法提高的。( )

5、排队等待是服务业中常见的一种现象。( )

章节讨论题

1、描绘你心目中一家好书店。

2、谈谈服务中如何利用等待时间。

第十一章 场景为王:服务有形策略

章节测验

1、下列属于核心展示的是( )。
    A、会员卡
    B、出租车的标识
    C、电影票
    D、校徽

2、下列属于物质环境要素的是( )。
    A、温湿度
    B、建筑物形状
    C、员工服装
    D、员工言行
    E、醒目的标识

3、服服务场景的作用有( )。
    A、包装作用
    B、辅助作用
    C、交际作用
    D、区别作用
    E、保护作用

4、服务有形展示的效果对所有顾客而言是一样的。( )

5、低接触服务的场景设计要多考虑员工的因素。( )

章节讨论题

1、从有形展示的角度看,网红景点为什么有吸引力?

2、网络服务的有形展示有哪些?

第十二章 系统管理:服务营销管理

章节测验

1、服务质量产差距模型的核心是弥补( )。
    A、管理者认知差距
    B、质量标准差距
    C、服务传递差距
    D、顾客差距

2、服务利润链阐明了下列哪些因素之间的关系?( )
    A、公司
    B、员工
    C、顾客
    D、利润
    E、技术

3、服务定价过高或过低会引起顾客对服务质量的认识错误。( )

4、内部服务质量与企业盈利能力之间不存在关联。( )

5、只要做好市场调查就不存在管理者认知差距。( )

章节讨论题

1、如何提高管理者对顾客的服务消费认知?

2、讨论服务利润链对制造业的意义和价值。

期末考试

期末考试

1、主要依靠手工劳动,主要产业为农业产业的阶段,罗斯托认为此阶段是( )。
    A、传统阶段
    B、起飞阶段
    C、成熟阶段
    D、高额群众消费阶段

2、随着人类走向知识经济时代,服务业在GDP中所占的比重将会( )。
    A、持续上升
    B、不断下降
    C、保持不变
    D、变动甚微

3、对商品的“情绪价值”关注超过“机能价值”关注的消费阶段是( )。
    A、初级农产品
    B、耐用消费品
    C、服务业
    D、高质量农产品

4、企业的销售人员在销售产品和服务的同时,鼓励消费者在购买产品和服务后,若发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映。这种关系层次是( )。
    A、基本关系
    B、负责式关系
    C、被动式关系
    D、主动式关系

5、波音公司与各大航空公司之间应建立( )。
    A、交易关系
    B、负责式关系
    C、被动式关系
    D、伙伴式关系

6、同样是教授的两位教师,在同一学期均讲授数学课,但两个班的学生反应却大相径庭,这体现的服务特征是( )。
    A、无形性
    B、庞杂性
    C、同时性
    D、易逝性

7、顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中,才能享受到服务,这体现了服务的( )。
    A、无形性
    B、庞杂性
    C、同时性
    D、易逝性

8、服务产品中的风险往往由( )承担。
    A、企业
    B、顾客
    C、员工
    D、中间商

9、影响顾客购买决策最直接因素是( )。
    A、重要性属性
    B、决定性属性
    C、明显性属性
    D、以上都是

10、美国联邦速递(FedEx)着力宣传其“隔夜送达”,宣传的是其服务的( )。
    A、重要性属性
    B、决定性属性
    C、明显性属性
    D、速度属性

11、肯德基与麦当劳属于( )。
    A、形式竞争者
    B、品类竞争者
    C、一般竞争者
    D、与算竞争者

12、将服务定位于特定的性价比的定位技巧是( )。
    A、功能定位
    B、价格与质量定位
    C、使用者定位
    D、生产者定位

13、围绕核心服务,“服务之花”认为需要( )个边缘服务的辅助。
    A、5
    B、6
    C、7
    D、8

14、顾客从服务过程中得到的东西称之为( )。
    A、预期质量
    B、技术质量
    C、职能质量
    D、形象质量

15、铁路公司火车运行准点,这体现了服务质量的( )。
    A、可靠性
    B、响应性
    C、及时性
    D、移情性

16、电信行业适合采用( )。
    A、成本导向定价法
    B、通行价格定价法
    C、主动竞争定价法
    D、需求导向定价法

17、KTV禁止自带酒水,且酒水价格较高,这种定价技巧是( )。
    A、补充品定价
    B、选择品定价
    C、副产品定价
    D、产品大类定价

18、医院的选址通常应该选在( )。
    A、城市中央商业区
    B、城市交通枢纽商业区
    C、城市居民中心商业街
    D、城市边缘快速路附近

19、一种具有诱导性的短期内能迅速推动销售的促销方式,是指( )。
    A、广告
    B、推销
    C、销售促进
    D、公共关系

20、服务企业为解决人员瓶颈,可以实施( )。
    A、业务技能培训
    B、社交技能培训
    C、交叉换岗撇寻
    D、礼仪培训

21、下列属于供不应求时生产能力调节的是( )。
    A、取消折扣优惠
    B、进行非高峰时段激励
    C、优先照顾忠诚顾客
    D、雇佣临时工

22、管理者不了解顾客的愿望,容易造成( )。
    A、管理者认知差距
    B、质量标准差距
    C、顾客差距
    D、营销沟通差距

23、服务利润链思想认为( )是企业竞争优势的来源。
    A、技术
    B、顾客
    C、员工
    D、价格

24、发达国家服务业发展的三个70%是指( )。
    A、服务业占经济总量的70%
    B、服务业从业人数占就业人口的70%
    C、经济增长70%来自于服务业
    D、服务业占工业比重的70%

25、网络时代,顾客服务需求的特点有( )。
    A、小规模
    B、定制化
    C、便捷化
    D、个性化

26、关系营销的途径有( )。
    A、提供附加经济利益
    B、提供合格产品
    C、提价附加社会利益
    D、建立机构性纽带

27、顾客满意的横向层次包括( )。
    A、经营理念满意
    B、企业行为满意
    C、产品满意
    D、服务满意

28、产品评价依据包括( )。
    A、可寻找特征
    B、经验特征
    C、可信任特征
    D、口碑特征

29、风险承担论中的风险包括( )。
    A、财务风险
    B、绩效风险
    C、物质风险
    D、社会风险

30、常见的定位策略有( )。
    A、迎头定位
    B、避强定位
    C、比附定位
    D、重新定位

31、一个服务包包括( )。
    A、支持设施
    B、辅助物品
    C、显性服务
    D、隐性服务

32、服务质量评价的维度有( )。
    A、可靠性
    B、安全性
    C、响应性
    D、有形性

33、新产品定价方法有( )。
    A、撇脂定价
    B、渗透定价
    C、温和定价
    D、差异定价

34、下列属于酒店边缘展示的是( )。
    A、会员卡
    B、带有标识的纸袋
    C、星级标志
    D、品牌标识

35、造成服务传递差距的原因可能有( )。
    A、沟通不畅
    B、标准太苛刻
    C、缺乏合格的员工
    D、市场调查不充分

36、经济全球化推动了服务业在更大范围、更多领域的发展。( )

37、网络时代,“长尾效应”已经替代了“规模效应”。

38、交易营销的风险远低于关系营销。( )

39、顾客满意的形成来自于顾客差距。( )

40、顾客满意与顾客忠诚之间存在完全的正相关关系。( )

41、无形的服务无法作为商品进行交易。( )

42、同一种服务由数人操作,顾客感受到的服务品质是完全相同的。( )

43、通常服务产品的引发集小于有形产品的引发集。( )

44、重要性属性一定是决定性属性。( )

45、一个企业只能具备一种心智阶梯属性。( )

46、快递业的服务递送系统设计应侧重于顾客阶段端设计。( )

47、企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。( )

48、通常服务产品的定价宽度高于有形产品。( )

49、有些服务业因惯例或要求必须采用间接渠道传递服务。

50、服务广告应尽可能使用有形线索作为提示。( )

51、一般来说,服务员工通常还是服务产品的兼职推销员。( )

52、服务一线员工通常要求是情感密集型劳动者。( )

53、顾客有时也会成为服务供应商的竞争者。( )

54、群体等待比单独等待感觉时间更长。( )

55、有形展示可以引导顾客对服务产品产生合理的期望。( )

56、有形展示可以起到辅助培训员工的作用。( )

57、顾客满意度的提升能够带来企业利润的增加。( )

58、服务的产生与消费必然伴随着一个活动过程。( )

59、服务业可以利用库存平衡供需矛盾。( )

60、服务新产品的创新扩散较有形产品简单。( )