第一章 厂商和客户眼中的客户关系管理

第一章 课后测试题

1、1. AC尼尔森尼尔森调查报告显示,大约( )的90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。
    A、A. 56%
    B、B. 66%
    C、C.76%
    D、D. 86%

2、2. 会员卡的好处有 ( )
    A、A. 积分返现
    B、B. 会员专属价格
    C、C. 积分送礼
    D、D. 会员专属折扣

3、3. 对厂商而言,与客户建立和维系长期关系的好处包括( )
    A、A. 更好了解客户
    B、B. 更好地与客户展开互动
    C、C. 更好满足客户
    D、D. 提升自身的业绩

4、4. 相比较60后和70后,90后消费者不太容易相信广告。

5、5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告,是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。

第二章 客户关系管理发展历程

第二章课后测试题

1、2. 实行会员卡的企业,通常都会( )
    A、A. 收集会员信息
    B、B. 了解会员购买情况
    C、C. 针对会员实施营销活动
    D、D.努力将会员变成忠诚客户

2、3.客户为企业提供的价值包括( )
    A、A. 成本优势
    B、B. 品牌优势
    C、C. 口碑
    D、D. 市场价值

3、4.影响客户关系管理发展的因素包括( )
    A、A. 企业对客户价值的重新认识
    B、B. 数据仓库的发展
    C、C. 商业智能的发展
    D、D. 信息技术

4、1. Costco主要是通过商品的进销差价获取利润。

5、5. 会员卡都是免费的,没有收费的。

第三章 客户画像

第三章课后测试题

1、6. 既具有很高的当前价值,也有很高的潜在价值的客户是指()
    A、A.放弃型客户
    B、B. 改进型客户
    C、C. 维持型客户
    D、D. 贵宾型客户

2、2. 企业获得客户信息的方式包括()
    A、A. 客户填写会员登记表
    B、B. 问卷调查
    C、C. 客户关系管理软件
    D、D. 客户访谈

3、1. 王永庆在卖大米的案例中,非常重要的一点是:了解客户的信息。

4、3. 与客户的基本信息和行为信息不同的是,客户的心理和态度信息更难获得。

5、4. 吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。

6、5. ABC分类法的优势在于:简单,容易操作。

7、7. RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。

8、8. 在RFM使用的过程中,需要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金额方面评分的时候,应当根据客户的实际情况来做出评分。

第四章 客户互动

第四章课后测验试题

1、1. 在超市的肉制品区,通常用的是白光,但是灯罩是红色的,这是使用了视觉营销手段。

2、2. 宜家的样板间采用了场景营销的思维。

3、3. 野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。

4、4. 杨幂58同城的广告中,通过重复产品和品牌,加深了人们对产品和品牌的认知。

5、5. 人们在观看广告的过程中,会看到所有的广告内容,因此不需要对某些内容做特别的强调。

第四章单元作业(需互评)

1、请查找一个企业成功(或失败)的客户互动案例,分析其采用的客户互动的策略,探究其成功(或失败)的原因。

第五章 客户获取

第五章课后测试题

1、1.无印良品获得成功的要素包括
    A、A. 深入客户生活
    B、B. 设立客户反馈机制
    C、C. 观察其他企业的做法
    D、D. 设计符合客户需求的产品

2、2.下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。
    A、A.Swatch开发了款式各异的产品
    B、B.优衣库设计了色彩丰富的基本款服装
    C、C.宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水
    D、D.无印良品推出了壁挂式CD机

3、4.下列哪些是合作式定制的案例。
    A、A. Channel推出定制化的运动鞋
    B、B. LV推出定制化箱包
    C、C.红领推出定制化西服
    D、D.妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面

4、3. 企业可以通过构建概率产品的方式来进行销售,其依据是:不同客户的偏好存在差异。

5、5. Nike和Apple合作推出Apple Nike+ipod。其基础是:双方拥有共同的客户群体,并有共同的使用场景。

第5章课后测试题

1、1多选(3分) 1.无印良品获得成功的要素包括 A. 深入客户生活 B. 设立客户反馈机制 C. 观察其他企业的做法 D. 设计符合客户需求的产品
    A、A
    B、B
    C、C
    D、D

2、2多选(3分) 2.下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。 A.Swatch开发了款式各异的产品 B.优衣库设计了色彩丰富的基本款服装 C.宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水 D.无印良品推出了壁挂式CD机
    A、A
    B、B
    C、C
    D、D

3、4多选(3分) 4.下列哪些是合作式定制的案例。 A. Channel推出定制化的运动鞋 B. LV推出定制化箱包 C.红领推出定制化西服 D.妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面
    A、A
    B、B
    C、C
    D、D

4、3判断(2分) 3. 企业可以通过构建概率产品的方式来进行销售,其依据是:不同客户的偏好存在差异。 A. 正确 B. 错误

5、5判断(2分) 5. Nike和Apple合作推出Apple Nike+ipod。其基础是:双方拥有共同的客户群体,并有共同的使用场景。 A. 正确 B. 错误

第六章 客户满意

第六章课后测试题

1、5. 客户感知价值包括了( )。
    A、A. 对总成本的感知
    B、B. 对总价值的感知
    C、C. 对质量与价格之比的感知
    D、D. 对质量与价值之比的感知

2、1. 2015年的暑假,电影《西游记之大圣归来》实现票房逆袭的关键是:良好的口碑。

3、2. 电影上映前的点映也就是市场测试,目的是通过小范围的放映,来观察客户的反应。因此,公司应该随机选择点映的观众,以便于获得客观的评价。

4、3. 满意是一种心理状态,体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果,具有个体性。

5、4. 为了提升客户的满意度,商家应该设计客户离开时的接触点,让客户在美好的时刻离开。

6、6. 从2016年(第二届)中国满意度指数(C-CSI)得分看,服务业的得分最高,其次是耐用消费品,而快速消费品的得分最低。

第六章单元作业(需互评)

1、请选择感兴趣的一家企业,为其设计客户满意度调查问卷

第七章 客户投诉

第七章课后测试题

1、1. 客户投诉的正面价值包括
    A、A. 帮助企业意识到自身的不足
    B、B.帮助企业改进产品
    C、C.有效解决投诉可以获得客户忠诚
    D、D. 小范围、低比例的客户投诉可以提升客户对产品的认知

2、2. 在一个功能性的社区中,负面的评价会更容易引起人们的关注和讨论,因此会提升人们的购买欲望。

3、3. 应对客户投诉的第一步是倾听客户的意见!

4、4. 在1999年可口可乐公司的案例中,由于公司的及时道歉,客户投诉事件并未对公司造成巨大损失。

5、5. 在宜家召回门事件中,这一事件主要是通过微信扩散的。

6、6. 捷蓝航空公司在顾客权益保障计划中,保障了公司在遇到天气原因取消航班时候的权益,认为这一情境下公司无需对乘客进行补偿。

第八章 关系维护

第八章课后测试题

1、3. 根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率,高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指
    A、A.潜在忠诚
    B、B.激励忠诚
    C、C.习惯忠诚
    D、D.超值忠诚

2、5. 下列哪些是从客户行为的角度判断客户忠诚度的指标
    A、A.在一段时间内购买企业产品或者服务的次数
    B、B.挑选时间的长短
    C、C.钱包份额
    D、D.购买费用

3、1.近年来,粉丝经济风靡大江南北,是一个新话题。

4、2. 2016年,天猫6·18粉丝狂欢节的数据显示,品牌线上营销活动的转化率来看,粉丝人群是非粉丝人群的5倍。

5、4. 客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响,行业竞争程度对两者间的关系并无影响。

第九章 总结

第九章课后测试题

1、1.企业需要掌握的客户信息包括:基本信息,行为信息,心理和态度信息。

2、2.尽管我们经常说“顾客是上帝”,但实际上,客户与客户是不同的。

3、3.在实践中,企业通常只会选择一种方式来区分客户。

4、4.客户对商品、服务的评价应该是发自内心,合乎自己当时的判断,这不仅可以给商家启示,同时也可以帮助其他客户进行选择。

5、5.客户满意并不一定就能带来客户忠诚,满意和忠诚之间的关系受到了客户期望以及竞争程度的影响。

客户关系管理课程结课考试

客户关系管理课程考试客观题试卷

1、既具有很高的当前价值,也有很高的潜在价值的客户是指()
    A、A.放弃型客户
    B、B. 改进型客户
    C、C. 维持型客户
    D、D. 贵宾型客户

2、厂商在通过合作绘制客户画像的过程中,首先需要()
    A、A. 找到共同的客户基础
    B、B. 解决数据通用性问题
    C、C. 数据清洗和整理
    D、D.建立协商机制和争议解决机制

3、由于企业提供的奖励计划而引起了客户的重复购买行为,这被称为()
    A、A.习惯忠诚
    B、B.价格忠诚
    C、C.方便忠诚
    D、D.激励忠诚

4、在ABC分类法中,占据了客户数量的4%、为企业贡献了23%的收入和25%的利润的客户是()
    A、A. 高端客户
    B、B. 大客户
    C、C. 中等客户
    D、D.小客户

5、最具成长性客户是指()
    A、A. 历史价值高 未来价值高
    B、B. 历史价值低 未来价值低
    C、C. 历史价值高 未来价值低
    D、D. 历史价值低 未来价值高

6、下列哪个不是客户忠诚的特征()
    A、A.时间
    B、B.心理
    C、C.行为
    D、D.地点

7、下列哪个不是新媒体的特征()
    A、A. 内容由编辑生成
    B、B. 交流双向性
    C、C. 内容生动有趣
    D、D. 互动性强

8、在手段-目的链方法中,关注的是()间的关系
    A、A.特征-价值
    B、B. 特征-利益
    C、C. 特征-利益-价值
    D、D. 特征-价值-利益

9、AC尼尔森的调查报告显示,90后的消费者更愿意从()中获得相关的咨询和帮助
    A、A. 广告
    B、B. 讲座
    C、C. 书本
    D、D. 社交群体

10、CRM实施应用的基础和土壤是()
    A、A.CRM理念
    B、B. 信息系统
    C、C.IT技术
    D、D.企业员工的配合

11、企业需要掌握的客户信息包括()
    A、A. 基本信息
    B、B. 行为信息
    C、C.心理信息
    D、D.态度信息

12、在企业由于自身的错误而造成客户投诉时,企业应当向客户道歉,在道歉时,企业需要注意()
    A、A.及时性
    B、B.道歉内容应该坦诚
    C、C.表达悔意
    D、D.承诺做出改变

13、客户满意对企业的价值体现在()
    A、A. 提升销售业绩
    B、B.抵御竞争
    C、C.降低交易成本
    D、D.降低沟通成本

14、在接触点管理上,企业需要注意()
    A、A.明确客户在接触点上的需求
    B、B.理解企业在接触点上的期望
    C、C.弄清企业对客户接触点需求的满足程度
    D、D.掌握客户在接触点上的表现

15、降低客户流失率的方法包括()
    A、A.建立客户流失预警系统
    B、B.增强客户间的联系
    C、C.提升产品质量
    D、D.提高服务质量

16、粉丝经济的背后,是粉丝对偶像(如影视明星、网络红人)的热爱和忠诚。

17、根据美国贝思公司的一项调查显示,宣称满意或很满意的客户,有65%~85%都不会转向其他公司的产品。

18、对待竞争品牌的态度是判断客户忠诚度的指标之一。

19、由于透明式定制需要企业掌握丰富的客户信息,并拥有强大的数据挖掘和分析能力,因此只适用于大型企业,不适合小型企业。

20、客户满意一定会带来客户忠诚。

21、预付费并不是会员卡的一种常见形式。

22、客户的信念和态度决定了他们对某些品牌或者产品的感觉,以及他们对产品的态度,并由此影响他们对产品和品牌的选择。

23、在客户互动中,企业应当从客户和企业双方的视角,理解双方的需求,进而设计相应的互动方式和内容。

24、要让客户和员工的接触令人愉悦,需要明确:客户与企业的员工间的接触点数目。

25、在利用多样化的产品来满足客户需求的时候,企业只需要具备一定的运营能力,并不需要了解客户需求。

客户关系管理主观题考试

1、客户区分的方法有哪些?请阐述每一种方法的观点、适用范围,并举例说明。

2、请叙述判断客户忠诚的指标。

3、请选择一个企业,为其设计合适的客户满意度指标体系。

4、跨界合作已经成为越来越多企业的共识,比如课程上所提到的苹果公司与耐克公司合作的案例。请举一个企业通过合作赢得客户的案例,并分析其成功(或失败)的原因。